Creación de chatbots inteligentes: el granito de la IA

Una innovación muy polivalente que nos ha traído la inteligencia artificial (IA) son los chatbots inteligentes. Y decimos polivalentes porque sirven para ayudar a los usuarios con una infinidad de tareas: desde comprar una pizza, escoger una prenda, resolver dudas muy específicas sobre un servicio de seguros y recorrer todo un flujo de compras B2B.

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¿Qué es un chatbot inteligente?

En su definición más técnica, los chatbots son programas informáticos que emulan conversaciones humanas de forma más rudimentaria o sofisticada. Los chatbots normales tienen unas respuestas predefinidas y cerradas, y se utilizan para resolver dudas sencillas de los usuarios sobre temáticas o procesos muy concretos.

No obstante, la IA no ha tardado en dejar su huella en los chatbots. Con la IA, los chatbots inteligentes reciben una gran cantidad de inputs para entrenarlos en el procesamiento natural del lenguaje y de patrones conversacionales. De esta forma, pueden abarcar temáticas más complejas y responder a dudas más abstractas de manera más rigurosa. De hecho, un chatbot inteligente irá aprendiendo por sí mismo a partir de las conversaciones en las que participe y del feedback que vaya recibiendo.

¿Cómo funcionan los chatbots inteligentes?

Como hemos mencionado, los chatbots inteligentes son un software conversacional que simula la capacidad de dialogar del ser humano en una interfaz web o móvil y lleva a cabo tareas programadas que responden a según qué estímulos.

El tipo de chatbot inteligente más básico es uno de pregunta-respuesta que utiliza un conjunto de reglas predeterminadas que ofrecen soluciones predefenidas ante solicitudes de información muy concretas. Este chatbot inteligente no explota realmente todas las posibilidades que ofrece la IA, sino que tiene acceso a una base de datos cuya información conecta formando patrones.

Un paso más allá es integrar la programación de inteligencia artificial como el procesamiento natural de lenguaje o el machine learning en estos chatbots. El procesamiento natural del lenguaje en un chatbot inteligente permite interpretar los inputs de los usuarios, reconocer patrones conversacionales y determinar la respuesta que más se ajuste a las necesidades del usuario.

Los programas de chatbots están diseñados para aportar soluciones con la máxima precisión a los usuarios, basándose en algoritmos de IA que escanean rápidamente toda la documentación que brinda el usuario, así como conversaciones anteriores con el fin de encontrar patrones de diálogo similares o iguales.

Así pues, los chatbots inteligentes siguen el siguiente proceso:

• El usuario introduce un input.
• El chatbot inteligente lo interpreta y analiza.
• Accede a la base de datos para buscar una petición similar y su respuesta.
• Evalúa las diferentes opciones posibles y ofrece la que más se asemeja a la petición del usuario.
• Le ofrece un output o resultado al usuario.

¿Es ChatGPT un chatbot inteligente?

El ejemplo de chatbot inteligente más actual y popular es ChatGPT por su efectividad, practicidad y al avance de su modelo de lenguaje multimodal GPT-4 respecto a otros intentos anteriores de chatbots inteligentes. ChatGPT es un modelo de lenguaje desarrollado por OpenAI. Es parte de la familia de modelos GPT (Generative Pre-trained Transformer) y utiliza la inteligencia artificial para entender y generar respuestas contextualizadas en varios idiomas, incluyendo el español.

Aunque existan otros chatbots inteligentes, la opinión general es que ChatGPT es el que mejor satisface las necesidades y dudas de los usuarios. Esto se debe a su afinada capacidad de procesar el lenguaje natural, de brindar respuestas dinámicas, de tener memoria conversacional y de mejorar continuamente de manera autónoma. También destaca la vastísima cantidad de datos a la que ha estado expuesto desde su concepción en 2017 bajo el nombre de GPT-1.

Beneficios de los chatbots inteligentes para las empresas

Los chatbots inteligentes pueden desempeñar un papel clave en la atención al cliente tanto escrita a través de web como por teléfono. 

De hecho, son muchas las empresas que han incorporado chatbots en su sitio web para resolver las dudas más sencillas de los usuarios, y también hay organismos públicos y bancos que tienen instalados chatbots inteligentes en su contestador de llamadas para proporcionar un soporte más eficaz y sin demoras a sus clientes.

Por tanto, los chatbots inteligentes aportan varios beneficios significativos a las empresas:

Atención al cliente 24/7 

Los chatbots pueden estar disponibles en todo momento para brindar asistencia a los clientes, lo que permite una atención continua y sin interrupciones, incluso fuera del horario de atención tradicional.

Reducción de costes

Aunque esto no sea una buena noticia para los trabajadores de atención al cliente, los chatbots inteligentes son más productivos que cualquier ser humano: no se cansan, no hay que pagarles una remuneración mensual y no se quejan. 

Así pues, pueden manejar una gran cantidad de consultas y preguntas comunes de manera automatizada disminuyendo la carga de trabajo del personal y, a su vez, reduciendo los costos operativos.

Respuestas rápidas y precisas 

Están diseñados para proporcionar respuestas instantáneas y precisas a las preguntas más frecuentes. Esto descongestiona la lista de espera para la consulta de dudas por parte de los ya clientes y los potenciales y produce mayor satisfacción al cliente, ya que su duda queda resuelta de manera inmediata.

Personalización 

Recopilan información sobre los clientes y sus preferencias a lo largo del tiempo, las procesan, y deciden cuál es la solución más adecuada basándose en el histórico de conversaciones con el que se le ha entramado. Esto les permite ofrecer respuestas y recomendaciones cada vez más personalizadas que aciertan con lo que el usuario realmente busca.

Generación de leads y ventas

Los chatbots inteligentes guían a los usuarios en el proceso de compra y ofrecen recomendaciones de productos o servicios, lo que aumenta las conversiones. 

Esto es especialmente cierto en un proceso de compra complejo en el que hay multiplicidad de opciones por escoger y una cantidad moderada de datos que el usuario debe introducir. Además, se puede usar en procesos de compras que intenten personalizar el producto o servicio ofertado a varias tipologías de usuarios diferentes.

Automatización de tareas repetitivas

Los chatbots inteligentes realizan tareas rutinarias y repetitivas, como el procesamiento de pedidos o la programación de citas, liberando tiempo para que los empleados se concentren en actividades más estratégicas.